兩部門:醫(yī)療機構應建立“一站式”投訴解決模式
為進一步規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理,提高投訴接待處理人員服務能力,提升患者的獲得感、安全感和幸福感,保障醫(yī)患雙方合法權益,國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局細化了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關要求,制定了《醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”》。 國家衛(wèi)健委表示,規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理,把問題化解在萌芽狀態(tài),是不斷提高醫(yī)療服務質量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機構應當高度重視患者權益保護工作,在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務的同時,及時、妥善處理患者投訴。 國家衛(wèi)健委要求,各地衛(wèi)生健康行政部門(含中醫(yī)藥主管部門)、各級各類醫(yī)療機構要把規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容,切實把好事辦實,把實事辦好。要加大“十應當”的宣傳力度,主動接受患者監(jiān)督,做好醫(yī)患溝通交流,增進相互理解與信任。各級各類醫(yī)療機構要結合本機構實際情況,研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施。各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構投訴接待處理工作的監(jiān)督指導和督促整改。 附: 醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當” 一、應當建立“一站式”投訴解決模式 醫(yī)療機構應當建立以病人為中心的投訴接待處理模式,實現門診、病房等投訴解決“一站式”服務,按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求,由醫(yī)療機構投訴管理部門(或投訴管理專(兼)職人員)專門負責,達到統一受理、統一調查、統一協調、統一辦理、統一反饋要求?! 《?、應當建立暢通、便捷的投訴渠道 醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所,在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯系方式