兩部門：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“一站式”投訴解決模式
為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，提升患者的獲得感、安全感和幸福感，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥局細(xì)化了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關(guān)要求，制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》?！ ?guó)家衛(wèi)健委表示，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴?！ ?guó)家衛(wèi)健委要求，各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好。要加大“十應(yīng)當(dāng)”的宣傳力度，主動(dòng)接受患者監(jiān)督，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對(duì)性、更便于操作的制度措施。各地衛(wèi)生健康行政部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和督促整改。 附： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)” 一、應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求?！ 《?、應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所，在顯著位置公示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式
